先日、こどもの日に息子の初節句をしました。
日に日に大きくなっている息子は流石に1升餅を持ち上げることは出来ずに泣いていましたが、それでもしっかりとつかまり立ちをしたり、欲しいものを指差したりしてして、おじいちゃんやおばあちゃんを喜ばせていました。
ただ、こういう目出度い出来事にちょっと水をさされる出来事があったので、純粋に満足できませんでしたが、その出来事から色々と学んだこともありました。
初節句で両親が来ることもあり、近所の某チェーンの料理屋でお昼の会食を頼んだんです。今にして思えばちょっと奮発してしっかりとしたところで宴席を持てば良かったかと思いますが、子供が小さいこともあり、お昼ということもあり、使いやすいチェーン店になったのです。
そこで、「子供の初節句を祝うために予約をしたいのですがお昼空いてますか」と尋ねたところ、空いているとのことで予約を取ったのです。
で、当日に通された場所が、天井に穴が開いている、壁紙は破れている、まるで倉庫にしていたのかと思うような部屋に案内されたわけです。（宴席を行っていない部屋も空いていましたが、なぜか隅の一番小さい部屋に案内されたのです）
この時点で「ええ～。ないわ～」と思っていたのですが、料理も並べてもらっているのでことを荒立てずにいようと思ってそのまま部屋で宴席を始めたんですね。
そうしているところで、そんなボロボロの部屋だからかヤツが顔をひょっこりと出してきたんですよ。
そう、あのGですよ。飲食店の天敵Gですよ！
最初に見つけたのは妻でした。妻の顔が引きつっているのを見て何事かと視線を向けると小さなGが「こんにちは」しているんです。
妻もわー！ぎゃー！って叫びたかったと思います。普段なら叫んでいます。でも大人ですね。じっと我慢していました。（箸はピタッと止まりましたが）
ただ、Gの奴はその妻の苦労も無にして子供のテーブルの前に踊りでたんですよ。そうなると家族全員が目にしてしまい、こっそりいなかった作戦は失敗してしまいました。（後で話を聞くと全員認識はしていたそうですが、みんな黙っておこうという雰囲気だったみたいです）
で、倒したのを義母が店員さんに見せて、責任者が謝るという結末を経たのですが、ここでプリプリしてても仕方がないので、なぜこういうことが起こったのかを自分なりに分析していました。
流行るお店と流行らないお店、次に行きたいお店とそうでないお店の違いにはもちろん味や技術の前提はありますが、重要なウエイトを占めているのがラポールの形成です。
ラポールとは
言語学，心理学用語。主として2人の人の間にある相互信頼の関係。すなわち，「心が通い合っている」「どんなことでも打明けられる」「言ったことが十分に理解される」と感じられる関係。カウンセリング，心理テスト，教育などの場面で重視される。
ブリタニカ国際大百科事典 小項目事典
とのことで、今回のケースで言えば「初節句なんです」という一言がきっちりと伝わっていてくれれば、少なくともそんなボロボロの部屋に案内されることはなかったはずです。（そんなことを言わなくてもボロボロの部屋は避けてほしいものですけど）
僕もしっかりとクレームはクレームとしてしっかりと伝えるべきでした。これを怠ったためにさらなる悲劇が防げたかもしれません。厳しいこともしっかりと言えることって大事ですね。（ワガママではなく、正当な要望ですね）
治療においても同じことが言えると思います。治療の中で治療効果は一定出ているのに完治まで続かない方というのはやはりラポールが形成出来ていないのだと思います。
ふとした一言をしっかりと受け止めていく。大事なことですね。
治すために時には厳しいことを言ってでも治る道筋に動いてもらう。これも大事なことですね。
しっかりと患者さんとラポールを作っていけるように日々のアンテナを広げていきますのでよろしくお願いいたします。
あと、Gはどうしても飲食店では仕方がない側面があります。でも、私のビジネス仲間に頼むとしっかりと駆除してくれるそうなので、Gにお困りの飲食店の方はご相談ください。
選びとりは筆を一瞬でポイっとして電卓を選びました。
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